ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN KERETA API PANGRANGO KELAS EKSEKUTIF RUTE BOGOR-SUKABUMI

Authors

  • Nurul Syah Jihan Program Studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Djuanda, Jl. Tol Ciawi No. 1, Kotak Pos 35 Bogor 16720
  • Beddy Iriawan Maksudi Program Studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Djuanda, Jl. Tol Ciawi No. 1, Kotak Pos 35 Bogor 16720
  • Irma Purnmasari Program Studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Djuanda, Jl. Tol Ciawi No. 1, Kotak Pos 35 Bogor 16720

DOI:

https://doi.org/10.30997/jgs.v5i1.1708

Abstract

The purpose of this study is to analyze how the servive quality is available at the Bogor-Sukabumi Pangrango train. The theory in this study is to use the theory of service quality perceived by consumers from Zeithaml, Parasuraman and Berry which states that service quality can be measured through 5 dimensions namely tangibles, reliability, empathy, responsiveness and assurance. Satisfaction of the community according to Fandy Tjiptono is service performance, product quality, and price. The research method uses the associative method using quantitative analysis. Data was collected through observation, interviews, and questionnaires. Correlation test used Spearman Rank test. This research used technique to collect data with a population of service users as many as 593 people, the study sample was 86 respondents. The results of this study obtained an assessment number for variable X, namely 3.84 with good assessment criteria and Y variable is 3.83 with good assessment criteria. In the Spearman Rank correlation test obtained a correlation value of 0.674. The correlation value of 0.674, is strong with the direction of a positive relationship, meaning that the relationship is in the same direction. The amount of the correlation/relationship (R) is equal to 0.674, while the coefficient of determination (R Square) is 0.4542. It is known that the quality of service affects people's satisfaction by 45.42%, and by 54.58% by being influenced by other factors.

Keywords: Service Quality, Community Satisfaction.

References

Buku

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Penerbit Pustaka Belajar.

Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta: Pener-bit Gava Media.

Janet dan Robert. 2013. Pelayanan Publik Baru. Sidorejo: Penerbit Kreasi Wacana.

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pener-bit Pembaharuan.

Kotler, Philip dan Armstrong, Garry. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Siregar, Bakri. 2006. Metode Riset Sosial: Suatu Pengantar. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuanti-tatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta.

------------. 2014. Metode Penelitian Adminis-trasi. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 1999. Kepuasan Dalam Pelayanan. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

----------------------. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Zenju, Nandang Saefudin. 2017. Manajemen Pelayanan Publik. Bogor: Unida Press.

Jurnal

Mantri, Agus; Iskandar, Abu Bakar; dan Purnamasari, Irma. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuas-an Masyarakat pada Pembuatan Kartu Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Kantor BPJS Kesehatan Kota Bogor”. Jurnal GOVERNANSI, p-ISSN 2442-3971 e-ISSN 2549-7138, Vol. 3, No. 2, Oktober 2017, Halm. 117-129.

Septiany, Siti Rahayu; Maksudi, Beddy Iriawan dan Purnamasari, Irma. 2016. “Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Kecamatan Cisarua Kabupaten Bogor”. Jurnal GOVERNANSI, p-ISSN 2442-3971 e-ISSN 2549-7138, Vol. 2, No. 1, April 2016, Halm. 31-41.

Skripsi

Iswara, Resmi. 2017. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Trans Pakuan Kota Bogor dalam Mening-katkan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Pelanggan Setia PD. Jasa Transportasi Kota Bogor). Bogor: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Djuanda.

Tamami, Satria. 2014. Hubungan Gaya Kepemimpinan dengan Kualitas Pelayanan pada Badan Penanaman Modal dan Perijinan Kabupaten Lamo-ngan. Malang: Universitas Brawijaya. https://media.neliti.com/media/publications/108785-ID-hubungan-gaya-kepemimpinan-dengan-kualit.pdf.

Peraturan Perundang-undangan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Apara-tur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelaya-nan Umum.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Apara-tur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/ 2/2004 tentang 14 Unsur Indeks Kepuasan Dalam Pelayanan.

Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 47 Tahun 2014 tentang Standar Pelaya-nan Minimum untuk Angkutan Orang dengan Kereta Api.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Apara-tur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petun-juk Teknis Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standar Pelayanan.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 1992 tentang Perkereta-apian.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Downloads

Published

2019-04-29

How to Cite

Jihan, N. S., Maksudi, B. I., & Purnmasari, I. (2019). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN KERETA API PANGRANGO KELAS EKSEKUTIF RUTE BOGOR-SUKABUMI. Jurnal Governansi, 5(1), 79–88. https://doi.org/10.30997/jgs.v5i1.1708
Abstract viewed = 602 times

Most read articles by the same author(s)